お客さまへの責任
お客さま本位の業務運営の取組み
ソニーフィナンシャルグループは、グループ全体でお客さま本位の業務運営に取組んでいます。
当社は、この取組みを「お客さま本位の業務運営方針」として明確にし、ソニー生命、ソニー損保、およびソニー銀行は、各社でさらに具体化した業務運営方針を定めています。これらの方針は、事業環境の変化などにより定期的な見直しを実施し、取組み状況については、各社の取締役会等へ定期的に報告され、各社のウェブサイトで開示を行っています。
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お客さまの声を活かす取組み
グループ各社においては、さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を、顧客満足・品質向上の推進担当部門にて集約・分析のうえ、社内の各部門に連携するとともに、経営陣に報告し、業務改善および商品・サービスの充実につなげています。このような態勢のもと、外部機関やメディアによる顧客満足度調査において、生命保険、損害保険、銀行の3事業ともに高い評価を得ています。また、お客さまにより一層ご満足いただけるよう、商品・サービスの質の向上に取組んでいます。
ソニー生命
お客さまの声を真摯に受け止め、お客さまの声を起点としたサービス改善に取り組んでおり、日々さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を収集・分析しながら、業務改善はもちろんのこと、商品企画やお客さまサービス施策の充実に活かしています。
お客さまの声からはじめるサービス改善
ソニー損保
お客様相談室をはじめとする社内の各部門・部署でお伺いした「お客さまの声」は、お客様の声対応推進部が一元的に管理し、全社で共有しています。ご不満の声については、ご不満の解消とその原因となった事項の改善のため、重点的に取組みを進め、四半期単位で経営陣に報告しています。なお、特に重要と判断した案件については、適時、経営陣にその原因の詳細を報告するとともに、対策についての提言を行います。このほか、必要に応じて関連部門・部署にフィードバックして改善を指示するとともに、改善状況の確認を行っています。
お客様の声に誠実にお応えするために
ソニー銀行
お客さまの「声」を真摯に受けとめ、より良い商品・サービスを提供するため、お客さまからいただいたご意見・ご要望を施策に反映していくためのVOC（Voice of Customer）活動を、顧客対応部門が一丸となって対応しています。その具体的な対応状況や内容などは、ウェブサイトの「お客さまの声」コーナーでご案内しています。
お客さまの声