声だけで「笑顔を伝える」
～電話応対品質向上に寄与する全社統一評価～

2022年08月29日

銀行

ソニー銀行では、2021年より顧客応対部門のお客さま応対者を対象に全社統一評価を導入し、スコアが高い担当者を表彰する取り組みを行っています。「応対音声自動評価（機械による評価）」と「アンケート結果（お客さまの声）」による２つの客観的指標をもとに評価する仕組みで、担当者のモチベーションアップなどを通じて、電話応対品質向上に大きく寄与する取り組みとなっています。
施策概要について、制度導入担当者と受賞者のコメントでご紹介します。

＜制度導入担当者＞

（左から事務統括部　飯島真介、樫村泰世）

Q：応対者表彰制度導入の目的について教えてください。
Ａ：（事務統括部樫村泰世）

まず、以下の4つの目的を軸として検討し、導入しました。
・応対品質の向上
・顧客満足度向上の取り組み、意識の浸透
・社員のモチベーション向上
・社員同士の賞賛
そしてなにより、「声だけで笑顔を伝える」のは、店舗を持たないソニー銀行だからこそ培ってきたスキルであり、お客さまとの直接の接点として応対業務を日々真摯に行っているメンバーの頑張りを、表彰制度という形で社内に広く伝えたい、という思いが根底にありました。

A :（事務統括部　飯島真介）

従来のお客さまアンケートでも、ソニー銀行の商品やサービスについてご満足いただけなかった方からも、「応対してくれた人は良かった」という評価をいただくことがありました。このようなお客さまの声が存在することを応対者全員や社内に届けたいという気持ちもありました。

Q：導入前後での社内の変化はありますか？
A:（樫村）
応対者にとってはめざすべきロールモデルが明確化され、良い応対事例をお互いに共有しあうなどの相乗効果が生まれ、より良い職場環境の醸成につながっています。
どのような軸で評価するかがはっきりとし、また、機械で自動的に評価するシステムと、お客さまからご回答いただいたアンケートによる評価を組み合わせることで、自身の応対品質を多面的にとらえることができるようになりました。応対者にとっても納得度が高い評価制度になった結果、満足度への意識浸透や、受賞者へのリスペクトも高まるという良い形のスパイラルが生まれています。
また、導入と同時に「ボイストレーニング」の先生を招いて研修を行ったのですが、声の大きさ、聞き取りやすさを機械評価されることで、改めて「発声」の大切さを認識した、といった効果もあります。

Ａ：（飯島）
これまで応対の良さ、丁寧さみたいなものが話題になることはあっても、具体的な指標や基準を使って応対品質の高さ、低さを社員同士で議論することは少なかったのですが、評価制度導入で品質が「見える化」されたことで、社員の間でも話題にしやすい形になったのではないかと思います。指導面においても、全員に同じ指導をするのではなく、一人ひとりの評価レベルに合わせた、きめ細かい指導やサポートができるようになりました。結果として、組織全体のレベルアップにつながっています。

＜受賞者の声＞
ネット銀行でありながら「人」によるきめ細やかなサポートを

（左から　芹澤基之、八巻亜紀、伊東委津子、中村亮太郎）

ローン業務部　芹澤基之
評価制度開始に際し、「せっかくなら1位をとりたい！」と改善点を着実にクリアしたことなどが結果に結びつきました。また、最終的なスコアだけでなく、スコアを上昇させたプロセスの部分も評価されたと聞き、とても嬉しいです。評価制度導入以降、周りをみても各自の意識が変わってきて、モチベーションアップにつながっていることを実感しています。
住宅ローンでは、融資実行日までに数々の手続きを行う必要があるのですが、特に、融資希望日まで猶予がないお客さまの場合は、不動産会社の方ともやりとりの上、綿密な計画を立てて進めていきます。次第にお客さまとの「二人三脚感」ができ、短い期日ながら滞りなく融資実行となると、お客さまのご満足度が高まる結果につながっている実感があります。また、お客さまの不安を取り除くことができるよう、常に、安心感を持っていただけるような応対を心がけています。当社の住宅ローンを選んでくださった側のお客さまから最後に「助かりました、ありがとう」というコメントをいただけると率直に嬉しいです。

本店営業部カスタマーセンター八巻亜紀
受賞は、「まさか自分が！」という驚きがまずありました。ただ、「お客さまの声部門」で高い評価だったことが、日々の業務を行ううえでも、自分の自信につながりました。
応対者である私たちは、1日に何十件もの電話応対を行っていますが、お客さまにとっては、「私一人との応対がすべて」であることを常に意識しています。普段の業務の中では、専門用語はなるべく使わないようにすること、また「できること」「できないこと」に誤解が生じないよう、不明瞭な案内にならないように心がけています。
ソニー銀行はネット銀行なので、電話でご説明をする中で、どうしてもお客さまご自身にネット上の操作をお願いしないといけないケースが多くあります。以前、そのような事案でご案内終了までに1時間以上かかった際、「長くなってしまってごめんね、ありがとう」とお客さまからお言葉をかけていただいた時には、達成感を感じるとともに、お客さまに寄り添えたことが実感でき、とても嬉しかったことを覚えています。

本店営業部カスタマーセンター中村亮太郎
受賞は率直に嬉しいです。カスタマーセンターでお客さま応対を開始した頃は、お客さまにご満足いただけないこともあり、反省の日々でしたが、応対品質管理の指導担当者からのフィードバックを受け、一つひとつ改善を重ねてきました。
お客さまより「ネット銀行で外貨が身近に感じられた」とのコメントをいただいた時は嬉しかったですね。コロナ感染拡大防止のための最初の緊急事態宣言が出ていた頃、それまでそのお客さまは窓口のある銀行から海外にいるお子さまへの仕送りをしていらしたのですが、外出制限によりできなくなったため、ソニー銀行のカスタマーセンターにご連絡くださいました。ソニー銀行の口座はお持ちでしたが、パスワードも使い方も不明、という状態の中で、一つずつ丁寧に案内を行い、無事、送金手続きまで完了した際に、「今回、電話で説明してもらって、ネット銀行も外貨も、より身近に感じることができた」とのお言葉をかけてくださいました。「コロナが落ち着いたら現地に行って、Sony Bank WALLETを利用してみたい」との嬉しいお声までいただきました。

ローン営業部伊東委津子
実は、表彰制度導入直後は、機械による自動評価の点数があまり伸びず、全体評価が今までよりも下がった、ということがありました。声の大きさやスピードなどを改めて確認し、改善を行ったことで受賞することができました。導入の初年度に評価されたことは、とても光栄に思います。
お問い合わせいただくお客さまの状況は、とにかくお急ぎである、だったり、逆に時間をかけてもしっかりとした説明が欲しい、と、さまざまです。どんな状況でもお客さまが不安を感じることのないよう、お客さまのペースに合わせて応対し、安心感をご提供することを心掛けています。
お客さまから「教えてもらったことをもとに自分で考えてみます」というお言葉をもらった時は嬉しかったですね。お客さまからのお問い合わせの中には、答えのない問いも多くあります。例えば、金利が今後どうなるかなどについて、断定的な回答はできません。お客さまご自身が納得されるまで、一緒に「悩み考える」時間を共有させていただけることが私自身のやりがいにも繋がっています。