リモートコンサルティングで
「時間、空間、距離」の制約から解放、
変わらぬ安心をお客さまに

2020年12月15日

生命

ソニー生命保険株式会社がコロナ禍で導入したリモートコンサルティングについて、ライフプランナーと開発担当者に話を聞きました。

担当者写真

左から、新宿ライフプランナーセンター第2支社ライフプランナー長幡真一、共創戦略部　福田竜人、共創戦略部　田本克樹

ペーパーレスで申し込みまで完結する「フルリモート」のコンサルティング

　さまざまなサービスでオンライン化や非対面化が加速した2020年6月、ソニー生命はリモートコンサルティングシステムを導入。従来は直接お会いして行っていたライフプランナーによる保険やライフプランなどのご相談をウェブ上で可能にしました。さらに9月、自社開発のペーパーレス申し込み手続きシステム「C-SAAF（サーフ）」との連携によって、ご相談だけでなく新規お申し込みの手続きまでオンラインで実施するリモートの取扱いを開始しました。
　お客さまがオンラインのご相談を申し込むと、ライフプランナーからURLが記載されたメールが届きます。指定の日時にご自身のパソコンやスマートフォンからそのURLにアクセスするだけで、ウェブ上で面談できます。告知手続きはお客さまご自身でシステムを操作。ライフプランナーは必要な場合に適宜、操作をサポートします。現在、約5,000人のライフプランナーが、当システムを使用してリモートコンサルティングを行えるようになっています。
リモートコンサル解説図

（上図）リモートコンサルティングの流れ

お客さまを“置いてきぼり”にしない

実際にリモートコンサルティングを行っているライフプランナーの長幡さんは、こう振り返ります。「生保業界では、これまでは直接、お客さまにお会いするのが当たり前。私自身、リモートという選択肢を考えたこともありませんでした」。さらに、いざ始めてみると、「面前と違い、複数の資料を一度に見せられない」「スマートフォンからのアクセスが多く、画面が小さい」などの課題が明らかになってきました。

　しかし、長幡さんはお客さまに不便を感じさせない工夫をしていると言います。「小さな画面でも分かりやすく説明できるよう、ロールプレイングを繰り返して、練習を重ねました。また、事前に資料を郵送し、こちらも参照いただきながらご説明しています」。

ライフプランナーから現場の声をヒアリングして、システムの面でも細かな配慮をしていると「C-SAAF」連携のシステム開発を担った田本さんは説明します。「お客さまのデバイスのカメラが写す範囲しか見えないので、お手元やご家族の様子を窺い知ることが難しいという声がありました。そこで、お客さまがご理解、ご納得できずに“置いてきぼり”にならないように、手続きの際には説明に納得いただけたかどうかの確認画面を定期的に表示して、お客さまにボタンを押していただくようにしています。また、傷病歴などのセンシティブな情報を入力する告知の操作ではライフプランナーに対しても目隠しができるように、画面共有をオフにできる機能をつけました」。

お客さまの反応も上々だと語る長幡さん。「コロナ禍はリモートに挑戦するよい機会になりました。お客さまのご都合の良い時間や場所で、面前と同等の『安心』をお届けできるよう、もっとサービスの質を向上させたいと思っています」。

アクセス端末の比率はパソコン・タブレットが６割、スマートフォンが４割。スマートフォンのお客さまが予想以上に多かった。

下地にあったのは、ソニー生命の挑戦の歴史

コロナ禍で出社が制限される状況下での開発でしたが、リモートコンサルティングシステムをタイムリーに実用化できた背景には、システム開発の積み重ねがありました。長年、開発に携わってきた福田さんは振り返ります。「2008年に手続きのペーパーレス化に着手し、2012年に実用化しました。実はリモート化も数年前から構想を開始しており、テストやヒアリングを重ねている段階でした。ですから今回のシステムは、コロナ禍を受けて急遽立ち上げたのではなく、元々の計画を前倒しして実用化したんです」。

開発において特に三つのこだわりがあったと福田さんは説明します。第一に、お客さまが簡単にアクセスできること。「最初の障壁はできる限り低くしたい。その思いから、ブラウザ上で動画のリアルタイム通信を可能とするオープンフレームワーク『Web-RTC』を採用し、専用アプリケーションのインストールを不要にしました」。第二に、告知手続きは、お客さま側でシステムを操作できるようにしたこと。「リモートと言っても手法はさまざまです。お客さまの指示に従って、こちらで代行入力する手法も考えられますが、私たちは告知の入力はお客さまご自身がすべきと考え、お客さまが操作可能なシステムを構築しました」。最後に、シンプルなユーザーインターフェース。「全国のライフプランナーがすぐに自信を持ってご説明できるよう、直感的に使えるシステムをめざしました」。

無事に導入しましたが、より良いシステムをめざしたいと語る福田さんと田本さん。「通信環境やスマートフォン画面への最適化は課題ですね。また、現在はリモートで接続できる端末は１台のため、契約者と被保険者が異なる場合、一緒に居ていただく必要があります。今後、複数台の接続を可能にしてその制約をなくしたいと思います。コンサルティングフォローも強化し、当社のビジョンである＜日本中のお客さまを一生涯お守りする＞を実現していきたいです」。

リモート化で見えてきた、ライフプランニングの新しいあり方

リモート化によって、自身の働き方にも変化があったと長幡さん。「在宅勤務が可能になったので、仕事と家族との時間を両立できるようになりました。以前は一日中外出していることが多かったのですが、今はアポイントメントの合間に家事や育児をしています」。

さらに、今後について福田さんは言います。「インターネットとの親和性が増したため、ソニーグループ内の連携強化も期待できます。ソニーグループの製品やサービスとの連携、人工知能（AI）なども活用し、よりすばらしいサービスをお客さまに提供したいと思います」。

コロナをきっかけにリモート化へ踏み出したライフプランニングの現場。「面前と同じクオリティのサービスをリモートでも提供できれば、お客さまの選択肢が広がり、社員の働き方の多様性にも繋がります。さらに分かりやすい説明方法を追求し、システム面でも改善を進めて、リモートコンサルティングの質を高めていきたいですね」（長幡さん）。